Quais erros estamos cometendo no atendimento ao hóspede?

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O atendimento ao hóspede sempre foi um dos pilares para a construção de uma boa experiência do cliente. Trata-se do primeiro contato mais próximo entre a marca e o consumidor, ou seja, é a oportunidade de criar uma impressão positiva.

O cliente inicia seu processo de relacionamento com a marca no momento da compra. Contudo, a necessidade de atendimento ao cliente surge desde quando uma pessoa pensa em fazer uma viagem e se hospedar.

O atendimento entra em jogo antes, durante e depois da hospedagem. Ele envolve habilidades de relação interpessoal e eficiência nos processos internos, ou seja, é uma das principais artérias da atividade hoteleira.

E por que é tão difícil acertar em cheio no relacionamento com os clientes?

Bom, veja alguma das principais razões para esses erros:

4 principais erros cometidos no atendimento ao hóspede

1. Subestimar o conhecimento do cliente

As principais mudanças nas relações de consumo são decorrentes do acréscimo de conhecimento dos consumidores sobre os produtos e serviços. Engana-se quem pensa que os clientes não pesquisam sobre hotéis, tarifas, categorias de quartos e preços de serviços de hospitalidade.

Não subestime o conhecimento do cliente, seja transparente e franco com as informações. Tentar “contornar” situações e partir da premissa que ele não entende muito bem dos processos é o primeiro passo para erros de atendimento.

2. Não oferecer processos rápidos e tecnológicos

Atendimento ao cliente não se resume ao contato na recepção. Ofertar soluções tecnológicas para efetuar reservas ou check-in são boas soluções para otimizar a percepção de valor e de inovação dos clientes.

A modernidade traz, como um de seus trunfos, a capacidade de utilizar sistemas digitais inteligentes para executar tarefas que antes eram feitas por pessoas. Isso pode deixar o relacionamento entre empresa e consumidor mais “fria”, contudo, isso não é um demérito, ainda mais se os processos digitais forem eficientes e rápidos.

3. Não se preocupar com o pós-venda

Uma empresa não pode esquecer seus clientes após a fechar negócio. Você deve procurar formas de manter um bom relacionamento com foco na fidelização.

O atendimento ao cliente extrapola a linha do tempo da venda e continua após o fim do processo. Portanto, nada de focar apenas em quem está comprando agora, afinal, quem já comprou pode comprar de novo, mas essa opção depende muito da forma como o hotel se posiciona junto ao consumidor.

4. Pecar no atendimento multiplataforma

Estruturar um atendimento omnichannel não é simples. A estratégia é, sim, bastante eficaz, tanto para vendas quanto para retenção. Contudo, é preciso tomar cuidado para não cometer deslizes.

Não possuir uma estratégia omnichannel é um erro, porém, tentar estabelecer a inovação e transformar essa mudança em algo mais confuso do que preciso é um erro maior ainda.

Fique atento na possibilidade de manter uma boa estrutura para atendimento multiplataforma e, se preciso, capacite os funcionários para que o desempenho seja favorável ao hotel.

Preste muita atenção aos dados do atendimento e acompanhe atentamente uma estratégia multiplataforma para garantir seu sucesso e as correções necessárias!

Todos os gestores da área precisam analisar os processos de atendimento com olho crítico, analisando sua capacidade de estruturar e manter um relacionamento com os clientes.

Além do mais, é fundamental analisar as tendências do mercado. Hoje em dia, os hotéis estão interessados em vender uma experiência, não apenas uma diária, e ela possui diversas etapas, inclusive o atendimento.

Por se tratar de um momento de interação e isso gerar expectativa por parte do consumidor, é imprescindível cuidar do atendimento para oferecer uma boa experiência de hospedagem aos seus clientes! Fonte: https://newhotel.com.br/blog/erros-no-atendimento-ao-hospede/