Por que a tecnologia do hotel está atrasada?

Vamos imaginar que você tenha entrado no escritório de uma agência de marketing digital em antecipação a uma entrevista de emprego, apenas para perceber que as mesas dos funcionários estavam equipadas com monitores de PC antigos e complicados emparelhados com internet discada. Após uma inspeção mais detalhada, você percebe que, em vez de usar a nuvem para armazenamento, eles ainda dependem de disquetes. E os telefones da empresa que eles fornecem não são smartphones, mas (prepare-se) - flip phones.

Naturalmente, isso cria uma imagem bastante absurda quando consideramos o grande contraste proporcionado pela paisagem de tecnologia em que vivemos atualmente. Se alguma coisa, nos encontramos em um estado perpétuo da revolução digital - indústrias em todo o mundo são transformadas, uma e outra vez, pela tecnologia emergente. Os dias de modems dial-up, disquetes, MP3 e CD players, televisores de tubo, Blockbusters (e muito mais) estão atrás de nós. Em seu lugar, saudamos uma era hiper-digital em que a gratificação instantânea, a eficiência aprimorada, o autoatendimento e a conexão digital desinibida são a norma. Do Netflix ao Uber Eats e Apple Music, inteligência artificial a assistentes ativados por voz, realidade virtual e muito mais, o cenário digital nunca pareceu mais promissor e expansivo.

Agora, se você queria entrar no escritório descrito acima, você provavelmente encontrar-se perguntando: "Como você pode se considerar uma agência digital, sem recursos digitais modernos? Como você servir os seus clientes de forma eficaz?" No entanto, é essa linha precisa de questionamento que os profissionais da área de hospitalidade devem enfrentar, já que reconhecemos a reputação de longa data de nossa indústria de adoção tecnológica lenta.

Hoje, quando um viajante chega ao aeroporto, espera ser recebido com uma escolha: self-service ou serviço pessoal na recepção. As companhias aéreas simplificaram com sucesso sua estrutura operacional para atender a uma experiência de baixo impacto e alto toque que não apenas permite que cada viajante escolha seu modelo de serviço preferencial, mas que ofereça mais suporte a sua equipe. A experiência de check-in tornou-se quase totalmente automatizada; muitas vezes, os agentes só são necessários para assistência quando ocorre uma exceção. No entanto, apesar dessa evolução digital apresentada em toda a nossa contrapartida no setor, os processos de recepção do hotel praticamente não mudaram nos últimos 100 anos - e a recepção é apenas uma peça da nossa (agora obsoleta) torta.

Em um artigo de 2015 cunhado pelo Buzzfeed falando sobre a "corrida para escapar da era dos dinossauros" da indústria hoteleira,Mariah Summers escreveu : "Quantas vezes você entrou em seu quarto em um hotel de cadeia grande, jogou sua bagagem para relaxar e notou o sistema estéreo antiquado com um dock para iPod de três modelos atrás empoleirado na mesa de cabeceira? um menu de serviço de quarto de papel e um telefone antigo e desajeitado para usar se você quiser pedir um lanche para a madrugada. <br /> <br /> Esse encontro vem depois que você acabou de passar a maior parte da meia hora esperando na fila para mostrar sua identificação. deixe seu cartão de crédito para despesas ocasionais, receba a chave do seu quarto e navegue até uma cena em 1999. "

Essa resistência externa à mudança tecnológica tornou-se uma espécie de truísmo aceito em toda a indústria. No entanto, se a indústria da hospitalidade for fundada sobre a oferta contínua de atendimento excepcional aos hóspedes, como podemos esperar prosperar sem implementar a tecnologia moderna de atendimento ao hóspede? Como podemos atender melhor nossos clientes, se não estamos investindo na tecnologia e no estilo de serviço que eles preferem? Afinal, as soluções que precisamos precisam existir; eles estão finalmente (inegavelmente) ao alcance - então, por que os hotéis estão ficando para trás? É falta de orçamento ou inovação? A culpa do modelo de franquia? Uma apreensão geral de novos sistemas digitais?

Em minha experiência como profissional de hospitalidade, fiquei ciente da relutância que muitos hotéis expressam diante da mudança. A migração para além dos sistemas legados, que antes eram nosso backbone operacional, para soluções mais flexíveis e intuitivas, exige investimento e dedicação de recursos para adotar novos processos operacionais. Embora essas mudanças possam parecer intimidadoras ou onerosas à primeira vista, temos que lembrar que todo serviço ou produto de sucesso, independentemente do setor, encontrou (e manteve) seu sucesso por meio da evolução contínua. Dentro do cenário de atendimento ao cliente, é (sem surpresa) o cliente que decide o curso que um negócio toma. E se uma empresa potencial se recusar a adaptar-se a essas expectativas, outra empresa e os clientes a seguirão.

As companhias aéreas entenderam isso e aplicaram-no ao seu modelo operacional, adotando a moderna tecnologia de autoatendimento que os viajantes anseiam com o entendimento de que, a longo prazo, esse investimento:

Reduzir custosCrie uma estrutura operacional mais simplificada e eficienteEstabeleça uma experiência de check-in mais suave e eficiente para os viajantesMantenha as companhias aéreas a par com os padrões digitais em outras indústrias

Os bancos também se comprometeram com a adoção tecnológica em andamento, reprojetando a experiência do cliente para capacitar um modelo de autoatendimento que implique a gratificação instantânea e a eficiência 24 horas por dia, sete dias por semana. Excetuando casos excepcionais, os clientes podem gerenciar suas necessidades bancárias inteiramente de seu telefone, PC ou em um caixa eletrônico de autoatendimento. Assim como as companhias aéreas, os bancos entenderam que essa revisão operacional com tecnologia atualizada reduziria os custos e estabeleceria uma experiência do cliente muito mais positiva.

Por fim, vamos voltar nossa atenção para um exemplo especialmente nostálgico - a Blockbuster. Dirigir para o Blockbuster mais próximo e escolher um filme na noite de sexta-feira era uma vez um item básico da família amada; e, no entanto, tornou-se totalmente obsoleto. Com o surgimento da Netflix, da Crave TV, da Apple TV (e mais), agora simplesmente pressionamos o botão de download em nosso telefone ou TV para assistir ao filme mais recente em qualquer lugar, a qualquer momento.

Nos três exemplos, o processo de serviço passou da utilização de um agente ou representante de serviço para uma experiência de autoatendimento que é suportada e fornecida pela tecnologia digital. Então, por que não temos?

A indústria da hospitalidade finalmente tem uma riqueza de tecnologia na ponta dos dedos, com soluções disponíveis para oferecer:

Check-in e check-out de celularEntrada sem chave móvelQuiosques de autoatendimento para check in e outServiço de portaria digital

Melhor ainda, algumas plataformas PMS agora têm esses recursos incorporados ao núcleo de seus aplicativos, aproveitando as APIs abertas e fornecidas por meio de uma infraestrutura móvel baseada em nuvem.

Então, hoteleiros, eu pergunto: como podemos esperar permanecer flexíveis e progressivos, sem tecnologia flexível e inovadora? Como podemos esperar servir os clientes sem fornecer as plataformas digitais que eles esperam? Como podemos curar uma experiência personalizada, sem sistemas de última geração que coletam e empregam dados acionáveis ​​e orientados por insights? Como podemos esperar que nossa equipe ofereça uma experiência excepcional aos hóspedes se não usarmos a tecnologia mais recente para apoiá-los? Afinal, há lições que podemos aprender com o fim da Blockbuster, porque elas inicialmente negaram a transição digital quando serviços de streaming como o Netflix surgiram em cena, e quando chegaram, já era tarde demais - seus clientes já haviam fugido. Estamos destinados ao mesmo resultado?

Simplificando, não podemos estar tão intimamente ligados aos nossos sistemas legados que não temos consciência dos avanços futuros que estão sendo feitos por outras indústrias. Com a tecnologia que temos agora disponível para nós, os hotéis de tempo realmente investem na digitalização da experiência do hóspede - mais cedo ou mais tarde. Esperar por tecnologia não é mais uma desculpa; Os fornecedores de tecnologia estão prontos (e aguardando) para abraçar essa transformação digital com os hoteleiros. Então, a verdadeira questão torna-se - hoteleiros, você está preparado para definir novos níveis de serviço ao hóspede e adotar novas tecnologias?

Fonte: https://www.hospitalitynet.org/opinion/4093372.html