O CENÁRIO DA HOTELARIA EM 2019
- Eliana Jorge Coach
- 9 de jul. de 2019
- 3 min de leitura
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As previsões são otimistas para os próximos anos no Brasil.
Na última pesquisa interativa realizada durante a HSMAI Strategy Conference, em Nov/18, dos 170 profissionais e executivos da indústria presentes no evento, 46,9% afirmaram que tem expectativa de aumento de faturamento entre 5% à 10%, e 30,6% pretende crescer acima de 10%.
E os estudos econômicos também preveem ‘bons ventos’ para os próximos anos:
Produto Interno Bruto (PIB):2018 – 1,3%2019 – 2,57%2020 – 2,5%2021 – 2,5%Inflação:2018 – 4,5%2019 – 4,03%2020 – 4%2021 – 3,75%
Fonte: Boletim Focus – Banco Central
E muitas novidades vem por aí. Mas não vou enumerar centenas de ideias para automação e falar (de novo!) sobre o mobile, por sei que você lê sobre isso toda hora. A ideia aqui é analisar 5 tendências por ângulos diferentes. Vamos a elas:
Ancillary Revenue (Receita de extras) invade a hotelaria
Assim como a aviação, o questionamento agora não é quando a hotelaria terá regras mais formais sobre seus extras, mas ‘como’ esse processo deve ser feito. A grande questão é fazer o cliente entender por que as coisas ‘valem o que valem’.
Com a alta competitividade e tanta pressão por redução de tarifas, muitos hotéis pelo mundo mudaram a regra de cancelamento de 24hs para 48hs, inspirados pela mobilização da rede Marriott, por exemplo.
Tempos atrás, a própria Marriott diminuiu a comissão de 10% para 7% para grupos. Mas não ache que é uma questão de cobrar por serviços que hoje você oferece free. Estamos falando de táticas bem pensadas para incentivar o upselling, aumentando as oportunidades de receita.
Afinal, a única área em que os hotéis (ainda) têm vantagem competitiva sobre as OTAs é quando o cliente entra pela porta….e muitos não aproveitam isso. É aí que, quando o hóspede está imerso na experiência do hotel, os hoteleiros têm a chance de fazer um upselling (na experiência, e consequentemente, no preço).
2. Explosão Tecnológica
Os hotéis estão incorporando rapidamente novas tecnologias em seus negócios. Assistentes digitais no quarto, aplicativos móveis específicos para a propriedade e serviços de concierge chatbots estão cada vez mais presentes, e melhorando as experiências dos hóspedes.
E como o foco permanece no cliente, como deve ser, os investimentos em tecnologias operacionais seguirão mais lentos. Mas vale o lembrete que tecnologias operacionais baseadas na nuvem deixam executivos e profissionais hoteleiros menos tempo amarrados a sua mesa. O trabalho remoto (de algumas funções) será rotina no futuro!
Revinate, Ideas, e Siteminder e o Professor Peter O’Connor (Essec) se uniram para prever o ambiente da hotelaria em 2020. Uma das muitas conclusões foi que alguns sistemas serão vitais para a hotelaria no futuro próximo.
RMS (Revenue Management System)CRM (Customer Relationship Management)PMS (Property Management System) ‘conectável’Channel ManagerCheck-in automatizadoSolução de e-MarketingCloud PMS (Sistema operacional na nuvem)Reputation Management System
Entretanto, o estudo ressalta a falta de conectividade entre boa parte desses sistemas, e a falha gestão de dados dos clientes. Também menciona a falta de inovação da nossa indústria, que provém, entre outras coisas, do perfil conservador do setor.
3. Mídias Sociais tomam outra proporção O Instagram já é o ‘queridinho’ da hotelaria mundial, mas ainda há espaço para criação de ambientes / cenas mais ‘personalizáveis’ em torno da propriedade para incentivar fotos. Leia meu post sobre o assunto: ‘Seu Hotel é Instamagrável?’
E fique atento, pois o próprio Instagram está ‘criando’ destinos, mas também destruindo reputações.
4. Data Management (Gestão de Dados) = Mais $$$
Qualquer Gestor Hoteleiro ou Revenue Manager que trabalhe sem o suporte de uma solução analítica de gerenciamento de dados ficará sobrecarregado com o volume e a complexidade das informações. A análise preditiva voltada para o futuro, incorporada nos avançados sistemas de gerenciamento de receita, ajuda os hoteleiros a descobrirem tendências emergentes e identificar mais oportunidades de receita.
Que o termo ‘Big Data’ esteja cada vez mais presente nos debates hoteleiros.
5. O ‘tal’ Novo Hóspede, e suas ‘tais’ Experiências
Se pensarmos bem, não estamos falando necessariamente de uma nova geração de viajantes, mas sim uma segmentação melhor e mais refinada. Por exemplo, os viajantes Y (Millenials) não são agrupados somente por idade. Eles fazem parte de um grupo de viajantes com ‘ mentalidade Millenial’. Conheço alguns com mais de 60 anos, inclusive. Certeza que você conhece também.
Uma das características desse cliente, por exemplo, é o desejo por uma decoração simples, inclusiva, local e especial, onde ele se destaque. Antes, o simples era caseiro. Hoje, é confortável, humanizado, autêntico!
Aliás, autenticidade é a palavra dos Millenials. Eles querem experimentar o modo de vida local, não serem isolados de uma propriedade genérica 5 estrelas. Isso significa que os hoteleiros devem atrair negócios através da diversificação de suas ofertas. Ou seja, a execução de Marketing é fundamental!
Os consumidores não estão mais procurando comprar apenas produtos ou marcas. Eles estão procurando comprar experiências que possam ser compartilhadas. O convidado do futuro não procurará por um quarto, hotel ou marca de hotel. Em vez disso, eles procurarão propriedades únicas e autênticas, que oferecem experiências sob medida.
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