Como melhorar a satisfação do hóspede e por que ela é a chave do sucesso
- Eliana Jorge Coach
- 15 de abr. de 2019
- 3 min de leitura
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A satisfação do hóspede é fator essencial para o sucesso de um empreendimento hoteleiro. Veja nossas dicas para melhorar esse quesito e aumente suas vendas!
Há algumas décadas, a lógica do consumo era bem diferente do cenário estabelecido nos dias de hoje. Basta uma pequena volta ao passado para lembrar da “passividade do consumidor”. Quem mandava era quem vendia, e cabia ao cliente aceitar as regras ou buscar o produto/serviço em outro lugar.
Conforme evoluímos como sociedade e passamos a receber influências de outras marcas e culturas, foi se intensificando a importância da satisfação e da experiência dos consumidores.
Isso ocorreu graças à revolução tecnológica. Ela colocou mais informação à disposição das pessoas, um acesso amplo às empresas concorrentes e a capacidade de se comunicar e unir opiniões para exaltar o consumidor como peça-chave das relações comerciais.
A era da internet trouxe consigo muitas discussões sobre satisfação do hóspede. Serviços como o TripAdvisor e as avaliações das OTAs colocaram a qualidade dos serviços hoteleiros sob o holofote, o que demandou melhorias estruturais e processuais para manter sua reputação e as vendas em um contexto totalmente diferente, que tem o cliente como ponto focal.
A satisfação do hóspede se mostra uma chave para o sucesso de um empreendimento hoteleiro, não apenas pela retenção de clientes, mas pelo poder que a opinião deles representa para os negócios.
Diante dessa realidade, no texto de hoje vamos abordar meios de otimizar a satisfação de seus hóspedes. Confira!
Como aumentar a satisfação do hóspede no meu hotel?
Apostar na tecnologia como um facilitador
As pessoas buscam, cada vez mais, a tecnologia como um artefato capaz de facilitar processos realizados em seu cotidiano. É o que acontece com o internet banking, com as OTAs, com o Uber e muito mais.
Os consumidores estão em busca de praticidade e economia de tempo, e isso se traduz em automação e uso de tecnologias digitais inteligentes. O hotel que olha para o futuro e quer manter-se na ativa e com resultados expressivos precisa ponderar o uso de tecnologia por 2 principais fatores:
Sua capacidade de otimizar processos e reestruturar o trabalho interno para melhor;A possibilidade de expandir a satisfação do hóspede ao oferecer soluções tecnológicas para seus problemas.
A tecnologia encanta nas mesmas proporções em que oferece soluções práticas. Quando um cliente se depara com um hotel bem equipado e que sabe utilizar as soluções digitais em prol da qualidade de suas operações, é natural que os hóspedes tenham boas experiências e, consequentemente, saiam satisfeitos.
Investir nos funcionários
Treinamento não é algo interessante apenas para otimizar os processos. Ele também serve para educar os funcionários e instruir sobre boas práticas de atendimento. A qualidade do suporte prestado pela equipe influencia diretamente na satisfação do hóspede.
Mesmo quando o colaborador resolve os problemas, sua postura, seu humor e sua gentileza podem contar pontos (a favor ou contra) no momento do cliente dar uma avaliação. Treinamentos são ótimos momentos para refrescar conceitos conhecidos, apresentar novas ideias e otimizar processos.
Não deixe de ponderar o treinamento como uma solução para otimizar a satisfação dos hóspedes com os serviços e com as pessoas que compõem o hotel.
Fazer pesquisas de satisfação e feedbacks
Nenhuma empresa deve ter vergonha ou economizar esforços para conhecer os seus altos e baixos sob a perspectiva do cliente. Realizar pesquisas de satisfação e opinião é uma atitude sensata da administração. Com isso, ela ganha a oportunidade de visualizar os pontos que carecem de mudanças rápidas e quais são os aspectos que satisfazem seus clientes.
Realizar pesquisas de opinião demanda estratégia. Por isso, é importante se reunir com os profissionais envolvidos (marketing, recepção, comunicação interna, gestores) para definir um plano de ação referente a elas e, só então, colocar tudo em prática.
A satisfação dos hóspedes pode alterar os resultados de um hotel. Conforme sua reputação cresce – ou diminui – as chances de venda também variam. Hotéis com boas avaliações de clientes podem ganhar novos interessado e, se o trabalho for bem realizado, convertê-los em consumidores fiéis.
Cabe à gestão e às equipes executarem os esforços e procedimentos necessários para otimizar a percepção de valor e a experiência do cliente. Contudo, fica bem claro que a tecnologia tem um papel de protagonista nessa busca pela satisfação.
O uso de ferramentas digitais inteligentes é imprescindível para transpor o hotel à nova realidade de consumo e de posicionamento no mercado. Portanto, não deixe de apostar no uso da tecnologia como forma de potencializar resultados e as avaliações de clientes!
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